Ситуация sos, ситуация — хаос

577
Все мы рано или поздно оказываемся в ситуации открытого конфликта. И неважно, кто его вызвал — вы или оппонент, решать проблему нужно. Без этого встанет любая работа.
В прошлом номере мы рассмотрели, как предотвратить конфликт. Сейчас рассмотрим, что делать, если по каким-либо причинам это не получилось.

Как можно выйти из конфликта?

Психологи часто рассказывают такую историю: «Муж и жена делят апельсин. Здесь возможны четыре варианта дальнейшего развития событий. Первый — жена (муж) отдает плод любимому человеку. В этом случае тот, кто остался с пустыми руками, проиграл. Второй — борьба. Нетрудно догадаться, что в силу своего физического превосходства победит благоверный муж. Третий — супруги могут поделить апельсин пополам. Тогда, по большому счету, никто из них не получит то, чего он хотел на 100%, лишь половину. Но есть и четвертый вариант. Просто поговорить о том, зачем каждому нужен апельсин. Это поможет понять истинную причину интереса. В разговоре может выясниться, к примеру, что муж хочет съесть апельсин (то есть ему нужна мякоть), а жена собралась испечь торт, для чего ей понадобится цедра. Тогда решение проблемы удовлетворит всех на 100%».
Эта история описывает четыре способа завершения конфликта.
Уклонение от разрешения конфликта. Избегая обострения, люди обычно ссылаются на недостаток времени, неуместность, несвоевременность спора и т. д. Этот способ следует использовать, чтобы не довести разговор до конфликта. Но это лишь отложит разрешение проблемы, которое рано или поздно должно произойти. Отказ от выяснения отношений дает лишь передышку. Новый повод приведет к очередной вспышке.
Конфронтация (борьба). Жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой. Когда все разумные доводы исчерпаны, оппоненты обычно переходят на личные оскорбления, уже никак не связанные с работой.
Компромисс. Это принятие наиболее приемлемого для обеих сторон решения. Именно приемлемого. К примеру, вам повышают зарплату, но не настолько, насколько бы хотелось.
Сотрудничество. Все получают то, чего хотели, достигают тех целей, к которым стремились. Это наиболее сложный выход из конфликта, он требует много времени и душевных сил.
Важно понять, что каждый из способов эффективен только в определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший. Понятно, что, когда на человека нападает грабитель, садиться и обсуждать наилучший вариант — это просто абсурдно. В идеале, вы должны уметь использовать любой и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

Карта возможностей

Действенным приемом для того, чтобы оценить развитие конфликта, является составление так называемой карты возможностей (табл. 1 ниже). В ней записывают все возможные реакции оппонента на ваше поведение. Далее им дают количественные оценки вероятности и желательности (для вас). Шкала оценок при этом такая:
  • 1 (минимальное значение) — наименее вероятная (наименее желательная) реакция;
  • 5 (максимальное значение) — наиболее вероятная (наиболее желательная) реакция.

Таблица 1. Карта возможностей

Возможный подход (подробное описание: написать возможные длявас действия)

Возможные реакции другой стороны или вероятный результат использования этого подхода

Вероятность реакции
(от 1 до
5 баллов)

Желательность (от 1 до 5 баллов)

Уклонение

Постепенное прекращение отношений

5

2

Конкуренция

Отношения перейдут в разряд открытой конфронтации

5

1

Компромисс

Отношения прервутся или продолжатся в ином ключе

4

4

Сотрудничество

Отношения станут теплыми, взаимовыгодными

4

5

В зависимости от уровня оценки вы сможете выбрать стратегию своего поведения.
Вот пример описания конфликта: «Я чувствую, что мои отношения с коллегой становятся все хуже. Это мешает работе».

Говорите, говорите, говорите!

Важно помнить: в глубине души все люди готовы пойти на примирение. И если показать коллеге, что вы тоже не против, шансы на хороший исход увеличиваются. Ведь в большинстве своем никому не нравится конфликтовать: это ослабляет эмоционально, а порой и физически.
Чтобы избежать длительного конфликта, нужно… общаться (все та же стратегия сотрудничества). Нужно разговаривать, приходить к единому знаменателю, а не молчать, копя негативные эмоции. Людям становится намного легче, если они просто расскажут о своих обидах.

Выпускаем пар

Конечно, поговорить получается не всегда. Представьте: ваш коллега, мягко говоря, не любит вас, вы — его. Как только вы хотите пойти на мировую, слышите, что не умеете ни работать, ни говорить, ни вообще жить. О каком конструктивном разговоре здесь может идти речь? Когда человек «на эмоциях», ему трудно выражать свои мысли и слушать оппонента. Поэтому для начала можно просто рассказать друг другу о своих обидах (пусть даже это пройдет в резкой форме). Также можно привлечь третью сторону — начальство, коллег, которые помогут оценить ситуацию извне.
Для того чтобы выпустить пар, можно воспользоваться следующим приемом. Уйдите в укромное место и там сожмите кулаки до боли, топните ногой, крикните (если возможно), разорвите бумаги. Это поможет избавиться от негативных эмоций.
После разрядки вы сможете спокойно попросить другую сторону обосновать претензии. Есть вероятность, что ответной реакцией будет гнев. В этой ситуации пусть ваш оппонент «эмоционально очистится», иначе договориться с ним будет невозможно. Во время взрыва ведите себя спокойно. Для этого представьте себя окруженным защитной оболочкой (можете назвать это аурой), через которую не проходят негативные эмоции, они просто отражаются от нее и возвращаются обратно к источнику. Думайте, что это дает возможность человеку решить свои проблемы.

Приемы, которых никто не ждет

Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, доверительно попросите у коллеги совета. Задайте неожиданный вопрос. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было приятным. Похвалите, наконец. Конечно, во много раз легче найти ошибку, чем то, за что можно похвалить. Но если вы сделаете над собой небольшое усилие, то будете достойно вознаграждены.
Предложите высказать свои мысли о способах разрешения проблемы. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте — придумайте несколько, а затем выберите лучший. При обсуждении путей выхода из конфликтной ситуации помните, что следует искать решения, выгодные для обоих.
Не давайте оценок, а говорите о своих чувствах. Это так называемая «Я-модель» (я-утверждения, я-послания). Ее суть в том, что человек без обвинений и давления говорит другому о своем состоянии, чувствах и желаниях. Примеры приведены в табл. 2 ниже.

Таблица 2. Сравнение вы-утверждений и я-утверждений

Вы–утверждения

Я–утверждения

Вы не звоните мне до последней
минуты

Когда вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы, я не всегда бываю свободным для работы с вами, хотя я и готов сделать все, что могу.
Иногда мне бывает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если бы в будущем вы предупреждали меня чуть раньше

Почему вы всегда меня перебиваете?

Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, когда говорю я, то я не могу уделить внимание тому, что вы мне говорите, так как сосредоточен на своих мыслях и словах. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы потерпели, пока я не договорю, конечно же, исключая те случаи, когда вы считаете свои слова настолько важными, что сказать их необходимо сразу

Вы докучаете мне вопросами

Если вы спрашиваете меня о чем-то, когда я занят другим, я чувствую раздражение, потому что не готов уделить вам внимание. Я был бы вам признателен, если бы вы задали мне все вопросы в более подходящее время, например в...

Вы никогда не делаете то, что хочу я, вы всегда поступаете по- своему

Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и чтобы были учтены желания обоих

Предоставьте своему оппоненту возможность сохранить лицо. Не отвечайте агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства человека. Ваш коллега этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личность. Давайте оценку только действиям и поступкам. Недовольство можно высказать следующим образом: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы необязательный человек».
Извинитесь, если неправы. Извиниться в рабочей ситуации бывает трудно, потому что это часто воспринимают как признание слабости. Но это не так. Извинение обезоруживает и вызывает уважение, а иногда и улучшает репутацию. Ведь попросить прощения способны только уверенные и зрелые люди.

Есть вопрос? Наши эксперты помогут за 24 часа! Получить ответ Новое

Читайте в журнале "Зарплата"
    Подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Проверь знания

      Проверь знания в новой школе Зарплатоведа. Получи официальный документ

      Начать тест

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией



      © 1997–2017 ООО «Актион бухгалтерия»

      Журнал «Зарплата» –
      Практический журнал для бухгалтеров о расчете зарплаты

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Зарплата». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
      информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62259 от 03.07.2015

      Политика обработки персональных данных 

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и читайте дальше без ограничений!

      Журнал Зарплата

      «Зарплата» — профессиональный ресурс для бухгалтера. Читать без ограничений могут только зарегистрированные пользователи. Вам будут доступны:

      • • Новости по отчетности, налогам, взносам, пособиям и выплатам
      • • Статьи от ведущих экспертов и советы чиновников из ФНС, ПФР и ФСС
      • • Формы и образцы бухгалтерских и кадровых документов
      • • Бесплатная справочно-правовая система

      Подарок за регистрацию — бесплатный доступ к сервису "Контрольные соотношения для единого расчета по взносам".

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      ко всем материалам и сервисам на сайте
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Формы и образцы документов доступны бесплатно после регистрации.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль