Ситуация SOS, ситуация – хаос

42
Все мы рано или поздно оказываемся в ситуации открытого конфликта. И неважно, кто его вызвал – вы или оппонент, решать проблему нужно. Без этого встанет любая работа.

В прошлом номере мы рассмотрели, как предотвратить конфликт. Сейчас рассмотрим, что делать, если по каким-либо причинам это не получилось.

Как можно выйти из конфликта?

Психологи часто рассказывают такую историю: «Муж и жена делят апельсин. Здесь возможны четыре варианта дальнейшего развития событий. Первый – жена (муж) отдает плод любимому человеку. В этом случае тот, кто остался с пустыми руками, проиграл. Второй – борьба. Нетрудно догадаться, что в силу своего физического превосходства победит благоверный муж. Третий – супруги могут поделить апельсин пополам. Тогда, по большому счету, никто из них не получит то, чего он хотел на 100%, лишь половину. Но есть и четвертый вариант. Просто поговорить о том, зачем каждому нужен апельсин. Это поможет понять истинную причину интереса. В разговоре может выясниться, к примеру, что муж хочет съесть апельсин (то есть ему нужна мякоть), а жена собралась испечь торт, для чего ей понадобится цедра. Тогда решение проблемы удовлетворит всех на 100%».

Эта история описывает четыре способа завершения конфликта.

Уклонение от разрешения конфликта. Избегая обострения, люди обычно ссылаются на недостаток времени, неуместность, несвоевременность спора и т. д. Этот способ следует использовать, чтобы не довести разговор до конфликта. Но это лишь отложит разрешение проблемы, которое рано или поздно должно произойти. Отказ от выяснения отношений дает лишь передышку. Новый повод приведет к очередной вспышке.

Конфронтация (борьба). Жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой. Когда все разумные доводы исчерпаны, оппоненты обычно переходят на личные оскорбления, уже никак не связанные с работой.

Компромисс. Это принятие наиболее приемлемого для обеих сторон решения. Именно приемлемого. К примеру, вам повышают зарплату, но не настолько, насколько бы хотелось.

Сотрудничество. Все получают то, чего хотели, достигают тех целей, к которым стремились. Это наиболее сложный выход из конфликта, он требует много времени и душевных сил.

Важно понять, что каждый из способов эффективен только в определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший. Понятно, что, когда на человека нападает грабитель, садиться и обсуждать наилучший вариант – это просто абсурдно. В идеале, вы должны уметь использовать любой и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

Карта возможностей

Действенным приемом для того, чтобы оценить развитие конфликта, является составление так называемой карты возможностей (табл. 1). В ней записывают все возможные реакции оппонента на ваше поведение. Далее им дают количественные оценки вероятности и желательности (для вас). Шкала оценок при этом такая:
– 1 (минимальное значение) – наименее вероятная (наименее желательная) реакция;
– 5 (максимальное значение) – наиболее вероятная (наиболее желательная) реакция.

В зависимости от уровня оценки вы сможете выбрать стратегию своего поведения.

Вот пример описания конфликта: «Я чувствую, что мои отношения с коллегой становятся все хуже. Это мешает работе».

Таблица 1. Карта возможностей

Ситуация SOS, ситуация – хаос

Говорите, говорите, говорите!

Важно помнить: в глубине души все люди готовы пойти на примирение. И если показать коллеге, что вы тоже не против, шансы на хороший исход увеличиваются. Ведь в большинстве своем никому не нравится конфликтовать: это ослабляет эмоционально, а порой и физически.

Чтобы избежать длительного конфликта, нужно общаться (все та же стратегия сотрудничества). Нужно разговаривать, приходить к единому знаменателю, а не молчать, копя негативные эмоции. Людям становится намного легче, если они просто расскажут о своих обидах.

Выпускаем пар

Конечно, поговорить получается не всегда. Представьте: ваш коллега, мягко говоря, не любит вас, вы – его. Как только вы хотите пойти на мировую, слышите, что не умеете ни работать, ни говорить, ни вообще жить. О каком конструктивном разговоре здесь может идти речь? Когда человек «на эмоциях», ему трудно выражать свои мысли и слушать оппонента. Поэтому для начала можно просто рассказать друг другу о своих обидах (пусть даже это пройдет в резкой форме). Также можно привлечь третью сторону – начальство, коллег, которые помогут оценить ситуацию извне.

Для того чтобы выпустить пар, можно воспользоваться следующим приемом. Уйдите в укромное место и там сожмите кулаки до боли, топните ногой, крикните (если возможно), разорвите бумаги. Это поможет избавиться от негативных эмоций.

После разрядки вы сможете спокойно попросить другую сторону обосновать претензии. Есть вероятность, что ответной реакцией будет гнев. В этой ситуации пусть ваш оппонент «эмоционально очистится», иначе договориться с ним будет невозможно. Во время взрыва ведите себя спокойно. Для этого представьте себя окруженным защитной оболочкой (можете назвать это аурой), через которую не проходят негативные эмоции, они просто отражаются от нее и возвращаются обратно к источнику. Думайте, что это дает возможность человеку решить свои проблемы.

Приемы, которых никто не ждет

Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, доверительно попросите у коллеги совета. Задайте неожиданный вопрос. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было приятным. Похвалите, наконец. Конечно, во много раз легче найти ошибку, чем то, за что можно похвалить. Но если вы сделаете над собой небольшое усилие, то будете достойно вознаграждены.

Предложите высказать свои мысли о способах разрешения проблемы. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте – придумайте несколько, а затем выберите лучший. При обсуждении путей выхода из конфликтной ситуации помните, что следует искать решения, выгодные для обоих.

Не давайте оценок, а говорите о своих чувствах. Это так называемая «Я-модель» (я-утверждения, я-послания). Ее суть в том, что человек без обвинений и давления говорит другому о своем состоянии, чувствах и желаниях. Примеры приведены в табл. 2.

Таблица 2. Сравнение вы-утверждений и я-утверждений

Ситуация SOS, ситуация – хаос

Предоставьте своему оппоненту возможность сохранить лицо. Не отвечайте агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства человека. Ваш коллега этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личность. Давайте оценку только действиям и поступкам. Недовольство можно высказать следующим образом: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы необязательный человек».

Извинитесь, если неправы. Извиниться в рабочей ситуации бывает трудно, потому что это часто воспринимают как признание слабости. Но это не так. Извинение обезоруживает и вызывает уважение, а иногда и улучшает репутацию. Ведь попросить прощения способны только уверенные и зрелые люди.

 

Есть вопрос? Наши эксперты помогут за 24 часа! Получить ответ Новое



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Проверь знания

Проверь знания в новой школе Зарплатоведа. Получи официальный документ

Начать тест

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




Вас заинтересует

© 1997–2017 ООО «Актион бухгалтерия»

Журнал «Зарплата» –
Практический журнал для бухгалтеров о расчете зарплаты

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Зарплата». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-54794 от 17.07.2013


  • Мы в соцсетях
Чтобы скачать файл, пожалуйста, зарегистрируйтесь

«Зарплата» — профессиональный ресурс для бухгалтера. Только пользователи с регистрацией могут пользоваться сайтом. Вам будут доступны:

  • Статьи от ведущих экспертов для ежедневной работы бухгалтеров
  • Новости по НДФЛ, страховым взносам, пособиям и выплатам
  • Формы и образцы бухгалтерских и кадровых документов
  • Справочник платежек, генератор КБК и другие онлайн сервисы

Подарок за регистрацию — таблица новых штрафов для бухгалтеров в 2017 году.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль